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做好服务品质的15个C
发布者:admin 发布时间:2012-3-7 9:51:54 阅读:239741次 【字体:

前不久,在世界经理人论坛上读到《做好服务品质的15个C》一文,文中将顾客对服务的需求细分为15个方面,分别以英文“C”开头,对企业如何根据顾客的不同需求提供服务进行了详尽的阐述,很值得工程机械企业借鉴和学习。纵观国内机械行业,尽管企业对服务的认识与理解已形成共识,但是,很多企业的服务工作并没有落地生根,还停留在战略层面上,造成事实上的服务滞后。有感于此,笔者想结合文中所谈到的“15个C”探讨当前国内机械企业如何开展用户服务工作的创新思路。

  顾客化(Customization)

  由于产品技术日趋复杂,机械产品的销售越来越依赖服务,包括订货、送货、调试、培训、咨询、维修、保养和配件供应等。所谓“顾客化”,就是指服务差异化,即企业根据不同类型的用户或用户的不同需求提供相对应的服务。

   在产品同质化竞争已经处于白热化状态的今天,国内机械企业的服务竞争也开始“升温”,但绝大多数企业仍没有脱离传统的“服务即维修”的服务模式,且与产品一样呈现出高度同质化现象。由于国内机械企业普遍缺乏核心技术,产品同质化引发的价格战已经使企业的利润率大大降低,用户服务不仅是企业打造竞争优势的重要途径,也是未来获取利润的重要途径。因此,企业必须通过与用户建立有效沟通的方式来了解用户,对用户需求的变化给予迅速回应,提供符合用户需求的服务以促使用户满意,这就是服务的“顾客化”。

  承诺(Commitment)

  在当前机械行业似乎存在一种怪现状,企业普遍不能严格遵守自己对用户的承诺,甚至把服务承诺当作一种纯粹的促销手段。结果是,用户对企业的承诺越来越不信任,越来越不愿意为服务支付费用,企业没有费用保障而导致服务水平下降,形成恶性循环。

   承诺有两个原则:一是守诺原则,企业对用户的承诺一定要兑现;二是效率原则,企业的服务效率一定要高于所承诺的标准。因此,企业的每一项服务承诺都应该量力而行,而不是“浮夸”。用户的满意来自于获得高于对企业期望值的服务,如果用户在购买产品之后发现企业的承诺仅仅是“纸上谈兵”,结果可想而知,出现 “因为一个不满意用户而毁掉一片市场”的现象就不足为怪了。

  一致性(Consistency)

  一致性,即企业所提供的服务要有统一的标准和品质,不能因时间、用户、服务人员或其它与服务相关因素的不同而存在差异。

   有一位管理学家说过,“服务的过程,就是一个追求一致性的过程”。海尔服务在海内外有口皆碑,原因就在于不仅拥有一支高素质、高水平的服务队伍,还建立了一整套严格、规范的服务管理体系。反观国内工程机械企业,制度体系缺乏、人员培养缺乏已经成为改进用户服务工作的致命伤。最近两三年,随着全行业持续高速增长,出现的产品质量下滑、市场保有量上升、服务费用紧张、服务人员不足等问题给用户服务工作带来更大的压力。工程机械企业在改进服务一致性方面可以参考如下步骤:

  第一,根据企业发展目标和用户实际需求,规划用户服务体系;

  第二,挑选优秀的服务人员,并进行系统培训和严格考核;

  第三,将服务流程标准化、透明化;

  第四,建立服务监察机制,保证服务工作按照企业要求实施。

  专业能力(Competence)

  专业能力不仅指服务人员对产品知识和维修技能的掌握,还应包括对作业方法与程序的清楚了解与严格执行,以确保能够给用户提供高品质的服务。

   笔者认为,专业与非专业的根本区别在于服务管理,而不是服务技能。工程机械产品价格昂贵,作业环境恶劣,发生故障的概率比较高,这些特点决定了工程机械用户希望每一位服务人员都是“专家”,不但能够手到病除,而且行动有序。事实上,很多企业的服务人员除了常常拿用户的设备“练手”之外,还给用户留下一种 “散兵游勇”的不良印象,严重破坏了用户对企业、对品牌的信任。长此以往,企业怎能培养用户的品牌忠诚度?!

  理解力(Comprehension)

  好的服务必定是超越用户期望的服务。因此,服务人员一定要去了解用户的真正需求,去体会他们的期望,这是提高服务品质的最基本要求。如果连用户真正的需求都不了解,又如何能提供超越用户期望的服务呢?

   目前,机械行业的用户服务普遍处于被动服务状态,基本上是“头痛医头、脚痛医脚”。其实,大部分用户的需求很简单,就是希望设备尽可能长时间正常工作。那么,我们能不能建立一套设备故障预警机制,将故障消灭在萌芽状态呢?能不能为用户提供应急设备,保证用户在设备出现故障时能够正常开展工作?能不能设计多种套餐式服务,以供设备超出三包期的用户进行选择?等等。提供好服务的关键在于,我们是否真的愿意去理解用户的需求。

  沟通(Communication)

  了解用户的需求和期望,必须要跟用户充分沟通,倾听用户的声音与意见。当用户有所抱怨时,服务人员更要耐心的跟用户沟通,为用户解决问题。

   一些机械企业只注重产品销售业绩,忽视与用户的沟通,甚至消极地认为国产工程机械产品出现一些小毛病是正常的,用户既然花钱有限就应该能够容忍小毛病。企业与用户之间缺乏交流和沟通的结果是,用户反映的问题如果长期得不到有效解决,肯定会选择其他品牌,企业将面临永远失去用户的危险。更有甚者,由于用户长期处于被压抑的状态,久而久之就有可能成为一颗“定时炸弹”,用向媒体曝光、向法院起诉等“维权”方式渲泄对企业的不满,使企业及品牌遭受严重打击,付出更大的沟通成本。

  同情心(Compassion)

  站在用户的立场去体会用户的需求与感受,才会为用户提供贴心的服务、迅速而妥善的为用户解决问题。

   同情心,是服务人员在面对的用户的抱怨、不满和投诉时,应该具备的一种正确态度。以同情心面对用户的不满和抱怨,即使用户的抱怨和投诉是自身原因导致的,归咎于企业和服务人员没有任何道理,也要理解用户的心情,积极帮助用户解决问题。要知道,企业与用户之间并非是对立关系。

  礼仪(Courtesy)

  指服务人员在为用户服务时要态度友好热忱、仪容仪表整洁大方、言谈举止得体。

  在激烈的市场竞争中,用户对企业服务品质要求也相应提高。

   服务人员不仅仅是为用户解决某些实质性的服务,如维修、保养之外,还要给予用户更多的尊重和与用户进行更多的情感沟通。事实上,有不少问题并不是因为服务人员维修不及时或没有修好,而是因为服务人员不注重礼仪,例如有的服务人员性格内向,沉默寡言,对用户的询问半天没有响应;而有的人员言行举止很“粗鲁”、嗓门大,同用户说话像打架,很难让人产生好感。

  冷静(Composure)

  在为用户服务时,有时候会碰到刺手的难题,或者遇到用户发脾气,甚至不讲道理,此时,服务人员必须要冷静。

   与用户发生冲突时,服务人员应保持冷静。因为,很多情况下,用户的愤怒并不是针对服务人员本人,他们是对企业或者由于其它的原因而恼怒。比如有的用户承包某项工程,眼看工期将至,为了赶工期,设备超长时间工作而导致故障,此时此刻,耽误工作时间在所难免,用户很容易心情不好、态度恶劣。遇到类似情况时,服务人员应该意识到,快速及时地修理好设备是最重要的,不要太在意用户的态度,更不要让用户的情绪影响了自己的工作。可能用户并不都是对的,但与用户争论却一定是不对的。

  信任性(Credibility)

  怎样才能博得用户对服务的信任呢?从工程机械企业的角度来讲,要有强大的资金实力与技术支持、有好的口碑与企业形象;从服务人员的角度来说,须要具备良好的服务质量、过硬的维修技术、及时供应配件,优质服务的持续性等等。

  信心(Confidence)

   在机械行业产品同质化现象变得越来越严重的情况下,企业必须利用服务帮助用户建立对品牌和产品的信心。“只有用过才知道好不好”,如果企业提供给用户的服务优质的、超值的,用户不仅自己会认可,还会向自己的亲戚朋友推荐企业。这样一来,企业服务的口碑越好,用户对企业越有信心,企业的销售也就更好了。

  
  接近性(Contact)

   用户需要我们服务时,可以很快的找到我们,例如在产品说明书、办事处、800免费服务电话、在驾驶室里张贴的服务提示等。让用户知道企业的电话号码是不够的,还要确保用户在需要的时候能够及时找到最合适的人,可以要求某些服务人员24小时开机、安排服务人员轮流值班。为了方便用户预约或交易,维修点、配件销售地点应该尽量设在离用户比较近的地方,使用户容易到达或很快等到服务人员的到来。

  配合性(Cooperation)

  服务提供的过程中,用户也会高度的参与,而且会提出他们的需要与意见,因此服务人员要跟用户密切的配合。

  同时,企业相关部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。

   比如维修时,用户设备的零配件损坏需要更换,但此时恰好缺货,配件厂或总厂发货需要1-2天才能到达,如果用户不愿等待,服务人员应该同用户协商,采取用户同意的其它方式,如租设备、在其它设备上拆下相同的零配件等方式解决,而在运做的过程中,企业内部的高度地协调与配合也是必须的。

  能力(Capability)

  服务能力是企业“实力”堆出来的。

   与汽车服务不一样的是,机械产品的服务大多是在设备使用现场进行。衡量一个机械企业的服务能力,可以从该企业是否拥有与其市场规模相匹配的服务流程、服务经费、服务人员、服务车辆、维修工具、配件等方面来判断。值得一提的是,好的服务必须有雄厚的物质基础,没有相应的投入就没有相应的产出。由于利润空间逐年缩减,有的企业就在服务投入方面做文章,直接导致服务水平的下降。

 
 

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